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8 reglas para un buen servicio al cliente

Brindar a los clientes el tipo de servicio al cliente que los hace volver.

Un buen  servicio al cliente  es el alma de cualquier negocio. Puede ofrecer promociones y precios reducidos para  atraer tantos clientes nuevos  como desee, pero a menos que pueda lograr que algunos de esos clientes regresen, su negocio no será rentable por mucho tiempo.

Un buen servicio al cliente se trata de traer de vuelta a los clientes. Y sobre despedirlos felices, lo suficientemente felices como para  transmitir comentarios positivos sobre su negocio  a otros, quienes luego pueden probar el producto o servicio que usted ofrece por sí mismos y, a su vez, convertirse en clientes habituales.

Si eres un  buen vendedor , puedes vender cualquier cosa a cualquiera una vez. Pero será su enfoque del  servicio al cliente  lo que determine si alguna vez podrá venderle a esa persona algo más. La esencia de un buen servicio al cliente es formar una relación con los clientes, una relación que el cliente individual sienta que le gustaría seguir.

¿Cómo haces para formar una relación así? Recordando el verdadero secreto del buen servicio al cliente y actuando en consecuencia; «Serás juzgado por lo que haces, no por lo que dices».

Sé que esto raya en el tipo de declaración que a menudo se ve en una muestra, pero brindar un buen servicio al cliente ES algo simple. Si realmente desea tener un buen servicio al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su negocio siga de manera consistente las ocho reglas siguientes:

Contesta tu teléfono

La primera regla de un buen servicio al cliente es que el teléfono de su empresa debe ser contestado. Obtén el desvío de llamadas. O un servicio de contestador . Contrata personal si lo necesitas. Pero asegúrese de que alguien conteste el teléfono cuando alguien llame a su empresa. (Observe que digo «alguien». Las personas que llaman quieren hablar con una persona en vivo, no con un «robot grabado» falso). Y luego lea  Cómo contestar el teléfono correctamente  para asegurarse de que los clientes que llamen a su empresa estén encantados con la forma el teléfono se contesta en su negocio en lugar de posponerlo.

No haga promesas a menos que las cumpla

Esta bien puede ser la más importante de todas estas ocho reglas para un buen servicio al cliente. No planeas cumplir las promesas que haces. Los mantendré. La confiabilidad es una de las claves de cualquier buena relación , y el buen servicio al cliente no es una excepción. Si le dice a un cliente: «Los muebles nuevos de su dormitorio se entregarán el martes», asegúrese de que se entreguen el martes. De lo contrario, no lo digas. La misma regla se aplica a las citas con los clientes , los plazos, etc. Piense antes de hacer cualquier promesa y hágala con cuidado, porque nada molesta más a los clientes que una promesa incumplida.

Escuche a sus clientes

¿Hay algo más exasperante que decirle a alguien lo que quiere o cuál es su problema y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atención y necesita que se lo expliquen nuevamente? No desde el punto de vista del cliente. ¿Pueden los argumentos de venta y el balbuceo del producto? Si realmente está interesado en brindar el mejor servicio al cliente, deje que su cliente hable y demuéstrele que lo está escuchando dando las respuestas apropiadas , como resumir lo que el cliente ha dicho y sugerir cómo resolver el problema.

Encargarse de las quejas

A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado un encogimiento de hombros reflejo, diciendo: «No se puede complacer a todas las personas todo el tiempo». Tal vez no, pero si presta atención a la queja, es posible que pueda complacer a esta persona por única vez y posicionar su negocio para cosechar los beneficios de un buen servicio al cliente. Bien tratadas, las quejas pueden convertirse en oportunidades . Le dan la oportunidad de descubrir problemas y corregirlos, mejorando así su servicio al cliente. La investigación de mercado ha descubierto que los clientes que se han quejado de un producto o servicio y han resuelto esa queja con éxito tienen un 70 por ciento de probabilidades de volver a hacer un pedido al proveedor. 

Sea útil, independientemente de las ganancias

El otro día entré en una tienda de relojes local porque había perdido la pequeña pieza que une las piezas de la correa de mi reloj. Cuando le expliqué el problema, el propietario dijo que pensaba que podría tener uno por ahí. Lo encontró, lo colocó en la correa de mi reloj y ¡no me cobró nada! ¿Adónde crees que iré cuando necesite una correa de reloj nueva o incluso un reloj nuevo? ¿Y a cuántas personas crees que le he contado esta historia?

El tendero no hizo nada durante nuestro intercambio en su tienda. Pero ciertamente le llevaré mi negocio en el futuro y quién sabe cuántos otros clientes lo visitarán porque les dije lo bien que me trató. Para brindar un buen servicio al cliente , vigile al cliente, no a las ganancias.

Capacite a su personal

Si tiene personal, capacítelos para que sean siempre serviciales, corteses y bien informados.

Hágalo usted mismo o contrate a alguien para que los capacite . Habla con tu personal sobre el buen servicio al cliente y lo que es (y no es) regularmente. ( Buen servicio al cliente: cómo ayudar a un cliente explica los conceptos básicos para garantizar interacciones positivas entre el personal y el cliente). Lo más importante es que brinde a cada miembro de su personal suficiente información y poder para tomar esas pequeñas decisiones que complacen al cliente, para que nunca tenga que decir , «No lo sé, pero fulano de tal volverá a…»

Da el paso adicional

Por ejemplo, si alguien entra a su tienda y le pide que lo ayude a encontrar algo, no diga simplemente: «Está en el pasillo 3». Agrega el paso adicional; diga: «Déjeme mostrarle» y lleve al cliente al artículo. Mejor aún, espere y vea si tiene preguntas al respecto o si necesita algo más. Cualquiera que sea el paso adicional, si desea brindar un buen servicio al cliente , tómelo. Es posible que no te lo digan, pero las personas notan cuando las personas hacen un esfuerzo adicional y se lo dirán a otras personas. Y ese buen boca a boca te hará ganar más clientes.

Agrega algo extra

Ya sea un cupón para un futuro descuento, información adicional sobre cómo usar el producto o una sonrisa genuina, a las personas les encanta recibir más de lo que pensaban que obtendrían. Y no creas que un gesto tiene que ser grande para ser efectivo. Un enmarcador de arte local adjunta un paquete de colgadores de cuadros a cada cuadro que enmarca. Una pequeña cosa, pero muy apreciada. Piensa en tu producto o servicio y encuentra algo extra que puedas ofrecer a los clientes. 

Un buen servicio al cliente paga grandes dividendos

Si aplica estas ocho reglas simples de manera consistente, su negocio será conocido por su buen servicio al cliente. ¿Y la mejor parte? ¡ Con el tiempo, un buen servicio al cliente traerá más clientes nuevos que las promociones y los recortes de precios!

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