Las empresas que desean utilizar la transformación digital y automatizar los procesos comerciales centrales generalmente consideran dos herramientas de software: ERP o planificación de recursos empresariales y CRM o gestión de relaciones con los clientes.
Ambos sistemas son almacenes de datos importantes que afectan a múltiples departamentos.
Aunque a menudo se construyen utilizando la misma plataforma, generalmente se venden por separado, pero se pueden integrar en una fecha posterior.
Antes de decidirnos por ERP Vs CRM , veamos qué son ambos y cómo pueden beneficiar a las empresas.
¿Qué es ERP?
ERP es una solución de software que ayuda a una empresa a hacer un uso óptimo de todos los recursos necesarios para ejecutar su negocio con éxito.
Automatiza las tareas repetitivas, agiliza las funciones comerciales y centraliza los datos para que los empleados no tengan que lidiar con sistemas dispares.
Integra todos los departamentos comerciales, desde Adquisición de materiales hasta Finanzas, Recursos humanos y Ventas.
Odoo ERP es un sistema ERP robusto y eficiente que es ideal para las PYME.
Características comunes de ERP
Numerosas aplicaciones ERP están disponibles, y puede encontrar diferentes funciones en ellas; sin embargo, hay algunas características comúnmente vistas:
Gestión financiera
Funciones como cuentas por pagar y por cobrar, libro mayor, activos fijos, estado de pérdidas y ganancias, etc., son funciones financieras críticas para cualquier negocio.
El módulo de finanzas puede ayudarlo con todos los aspectos de la gestión financiera , clasificar transacciones, realizar cálculos de impuestos y generar informes que le informen sobre la salud financiera de su empresa de un vistazo.
Gestión de recursos humanos
El módulo de RR.HH. ayuda a administrar de manera óptima a sus empleados, con herramientas para la programación de horas de trabajo, distribución de salarios, aprobación de licencias, evaluaciones, promociones, aumentos, etc.
Fomenta la interacción y colaboración interdepartamental.
La gestión del inventario
Este es uno de los módulos más críticos en un sistema ERP ; Supervisa los niveles de existencias y le avisa de los niveles críticamente bajos para que pueda reabastecer las existencias, o realiza los pedidos automáticamente.
Ayuda en la gestión eficiente del inventario, evitando el exceso o la escasez de existencias y asegurando una cantidad suficiente de materiales disponibles para facilitar la producción o las ventas sin problemas.
Gestión de la cadena de suministro
La gestión de la cadena de suministro es especialmente importante para las empresas de fabricación que tienen muchos tipos diferentes de inventarios para manejar y requieren múltiples materias primas para la producción.
Esta funcionalidad ayuda a las empresas a manejar su cadena de suministro de manera más eficiente, asegurando que tengan suficientes productos para satisfacer las demandas de los clientes a tiempo.
¿Cuáles son los beneficios del ERP?
Con una base de datos central unificada para toda la información financiera y operativa de toda la organización, ERP ofrece innumerables beneficios a las empresas:
- Garantiza que el intercambio de información sea fácil y rápido dentro de la empresa.
- Elimina el error humano con la automatización
- Agiliza y optimiza los procesos para una mejor productividad
- Datos limpios, seguros y actualizados, sin datos redundantes o duplicados
- Las aplicaciones basadas en la nube brindan información crítica a los empleados remotos y en el campo, lo que facilita el trabajo y la colaboración remotos, y los capacita con datos para cerrar tratos.
- Acceso a la información en tiempo real que proporciona información completa, valiosa y profunda que permite una toma de decisiones rápida y eficaz
- Servicio al cliente mejorado; facilita la entrega de servicios personalizados
- Proporciona un mejor control financiero.
- Garantiza el cumplimiento de la normativa
- Reduce el riesgo, mejora los registros de auditoría
- Reduce el costo de las operaciones a largo plazo y aumenta la rentabilidad
¿Qué es CRM?
Para decirlo de manera concisa, CRM es una aplicación que maneja todas las diferentes formas en que un cliente interactúa con un negocio.
Al principio, era un software desarrollado exclusivamente para los departamentos de ventas, llamado automatización de la fuerza de ventas; sin embargo, pronto se construyeron otros sistemas para gestionar las interacciones de servicio al cliente y marketing.
Con el tiempo, los proveedores combinaron estos sistemas dispares bajo un solo paraguas y lo bautizaron como gestión de relaciones con el cliente o CRM.
Funciones comunes de CRM
El objetivo principal de CRM es nutrir a los clientes potenciales, ofreciéndoles un viaje de compra estelar y, finalmente, convertirlos en clientes.
Los siguientes módulos o funciones de CRM funcionan para lograr este objetivo.
Gestión de contactos
Este módulo maneja el registro, el seguimiento y la edición de la información del cliente.
Esto ayuda a asignar diferentes contactos a varios agentes de ventas, e incluso puede agregarlos a diferentes cuentas.
También puede almacenar sus compras y facturas pasadas.
Seguimiento de la interacción del cliente
Puede rastrear el historial de compras de los clientes e incluso el historial de navegación; esto le da una idea de las preferencias del cliente y puede ayudarlo a brindar información personal y ofertas a los clientes, lo que aumenta las posibilidades de cerrar ventas.
También puede rastrear y ver los pagos para ver sus hábitos de pago: ¿pagan a tiempo, etc.?
Gestión de base de datos
Los usuarios de todos los departamentos pueden acceder a la misma información en un tablero centralizado e intuitivo; en algunas aplicaciones, se incluye una funcionalidad adicional de limpieza de datos.
Esto elimina datos redundantes o irrelevantes para que solo vea lo que es relevante y necesario.
Los datos de esta base de datos se pueden compartir con otros flujos de trabajo de la organización para ayudar a desarrollar clientes potenciales, etc.
Marketing y Gestión de Campañas
Una de las actividades centrales del marketing moderno es la publicidad dirigida, y este módulo ayuda a las empresas a identificar objetivos potenciales para campañas específicas y medir su efectividad.
En algunas aplicaciones, también puede tener aplicaciones de correo electrónico integradas, lo que facilita la carga de información de contacto y el envío de comunicaciones de marketing.
Manejo de liderazgo
Esta herramienta lo ayuda a generar clientes potenciales de numerosas fuentes diferentes, como páginas de destino, referencias, correos electrónicos o anuncios de PPC , etc.
Puede configurar fácilmente el enrutamiento de clientes potenciales y realizar un seguimiento del progreso de los clientes potenciales a través de la canalización o el embudo de ventas utilizando diferentes herramientas.
Puede distribuir los clientes potenciales a diferentes representantes de ventas a través de esta función.
¿Cuáles son los beneficios de CRM?
El objetivo principal del software CRM es proporcionar un depósito central de información del cliente para la empresa, y esto incluye todas las interacciones que el cliente ha tenido con la empresa.
Esta información, en combinación con el análisis, puede ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas sobre a qué clientes apuntar para obtener ingresos adicionales, verificar el desempeño de los equipos de ventas, cómo atender a los clientes de manera eficiente y óptima, etc.
El tablero centralizado permite a los ejecutivos de ventas ver qué clientes tienen solicitudes de servicio pendientes y pueden tomar las medidas necesarias para resolverlas.
Los centros de llamadas de servicio al cliente pueden identificar a las personas que llaman de alto valor y enrutarlas al nivel de servicio óptimo.
¿Cuáles son las diferencias entre ERP y CRM?
En esencia, la diferencia entre ERP y CRM es el enfoque utilizado para aumentar la rentabilidad.
ERP se enfoca en disminuir los gastos generales y reducir los gastos; hace que los procesos de negocio sean eficientes y productivos, reduciendo el gasto de capital en ellos.
CRM, por otro lado, se enfoca en aumentar las ventas para aumentar las ganancias.
CRM es utilizado predominantemente por los departamentos de ventas y servicio al cliente, pero ERP es utilizado por casi todos los departamentos de una organización.
Las aplicaciones ERP pueden incluir un módulo CRM, pero el software CRM nunca viene con la funcionalidad ERP.
En pocas palabras: ERP organiza procesos y CRM organiza personas.
ERP frente a CRM
El software ERP incluye:
- Planificación de Proyectos
- Mejora de los informes y la precisión de los datos
- Estandarización de operaciones comerciales
- Automatización de tareas rutinarias
- Optimización y gestión de procesos como recursos humanos, producción , inventario y cadena de suministro
- Asegurar el cumplimiento
- Facilitar las auditorías
El software CRM maneja:
- Recopilación, análisis e informes sobre datos de clientes
- Colaboración Interna
- Campañas de marketing
- Procesos de ventas, embudos y canalizaciones
- Priorización de clientes potenciales
- Atención al cliente y servicio
- Gestión de fidelización y recompensas
¿Cuáles son las similitudes entre ERP y CRM?
No es suficiente saber solo las diferencias de ERP y CRM , también necesitamos ver dónde o cómo son similares.
Ambas aplicaciones de software proporcionan lo siguiente:
- Alcanzar los objetivos comerciales rápidamente y aumentar la rentabilidad
- Mejora de la eficiencia de las operaciones
- Uso óptimo de los recursos
- Mejores informes en tiempo real
- Toma de decisiones más informada
- Comunicación y colaboración mejoradas tanto dentro como fuera de la organización.
- Facilitar el trabajo remoto y la colaboración con sistemas basados en la nube
¿Necesito ERP o CRM, o ambos?
Cualquier empresa que tenga como objetivo el crecimiento y la expansión del negocio, en última instancia, necesitará ERP y CRM, ya sea de forma individual o integrada.
La implementación de ERP mejora significativamente la eficiencia de las operaciones financieras, lo que da una ventaja para el crecimiento del negocio.
Es mucho más fácil, más perspicaz, robusto y eficiente en comparación con el uso de hojas de cálculo o software de contabilidad básico.
Es la misma historia para las empresas que usan hojas de cálculo, clientes de correo electrónico de varios ejecutivos de ventas y sistemas de administración de contactos para administrar sus relaciones con los clientes.
Una herramienta de CRM revolucionará la gestión de clientes, la hará más eficiente y ayudará a servir al cliente de una manera mucho mejor.
Dicho esto, ¿invierte primero en un CRM o ERP?
Eso depende del valor de su negocio.
Por ejemplo, si tiene algunos clientes de alto valor, pero finanzas complejas, es posible que primero necesite un ERP; pero si tiene una gran cantidad de clientes pero sus finanzas son bastante sencillas, un CRM podría servirle mejor.
Es posible que necesite un ERP en los siguientes casos:
- Hay cuellos de botella en las operaciones de su negocio
- Crecimiento empresarial estancado
- Tiene un alto riesgo para la seguridad de los datos con mitigación de bajo riesgo
- Tiene sistemas u hojas de cálculo dispares y desactualizados para varios procesos
- La entrada manual de datos aún continúa
- Falta escalabilidad en sus sistemas
- Se desperdicia demasiado tiempo del departamento de TI en resolver problemas con sistemas heredados
- La gestión de recursos no se está realizando correctamente
- Los sistemas actuales no pueden manejar sus requisitos comerciales existentes
Es posible que necesite un CRM en los siguientes casos:
- Los datos e interacciones de sus clientes se almacenan en diferentes lugares y son de difícil acceso
- Los departamentos no están haciendo un seguimiento adecuado de los clientes potenciales
- Muchos de sus empleados se ponen en contacto con clientes potenciales y clientes
- Las solicitudes de los clientes no se cumplen, o reciben llamadas repetidas por lo mismo
- Cuando los empleados se van, pierde clientes potenciales
- Tu ciclo de ventas no es un solo punto
- Eres una empresa B2B con buenas perspectivas de crecimiento
- Hay demasiadas conjeturas en tus decisiones.
- Las campañas de marketing se llevan a cabo sin los recursos adecuados.
Integración de ERP y CRM
Es esencial que los sistemas CRM y ERP compartan datos para el crecimiento del negocio; no hay mejor manera de hacer esto que con la integración de tecnología.
Por ejemplo, un vendedor puede necesitar acceso a los detalles completos del cliente y al historial para realizar ventas cruzadas o adicionales; Es posible que los ejecutivos de finanzas necesiten acceder a CRM para calcular las comisiones de ventas, etc.
Los sistemas CRM creados en las plataformas ERP empodera a los líderes empresariales al proporcionar un método consolidado para estudiar las estructuras de precios y administrar indicadores como el valor de por vida del cliente o el costo de adquisición.
Aunque algunos proveedores ofrecen integraciones preconstruidas para ERP y CRM ofrecidas por ellos mismos o por otros proveedores, pueden ser difíciles de mantener y costosas, especialmente cuando se actualiza cualquiera de los sistemas.
Sin embargo, los sistemas unificados de CRM y ERP son más rentables y toda la información se actualiza en tiempo real, al instante; también están mejor equipados para gestionar los procesos transaccionales.
Esto simplifica la programación y la personalización.
Conclusión
Tanto CRM como ERP son excelentes herramientas que ayudan a mejorar la rentabilidad de un negocio.
Sin embargo, los propósitos reales que cumplen ambos varían.
Sin embargo, un sistema ERP es muy flexible y puede modificarse para incluir un módulo CRM; esto le brinda la doble ventaja de tener ambos sistemas sin el gasto adicional o la confusión de mantener dos sistemas diferentes.
